Чего хотят ваши клиенты?

19.11.2012

В настоящее время, кажется, нет на Земле человека, который бы не слышал что-либо о кризисе в экономике. Кто-то кризиса боится, кто-то недоумевает о таком явлении вообще, а кое-кто, однако, настойчиво пытается извлечь из этого самого кризиса личную выгоду.
Тем не менее, можно посмотреть на эту ситуацию под тем углом зрения, что выход есть. Настал просто момент выбора новой стратегии продвижения ваших товаров или услуг на рынке.
«Продвижение — это искусство предлагать публике то, на что будет получен отклик. Продвижение включает в себя лишь два момента: что предлагать и как это предлагать, чтоб получить отклик» — классик менеджмента Л. Рон Хаббард.
Что продвигать? Ваши товары или услуги.
Остается вопрос: как продвигать?
В своей практике я всегда сталкиваюсь с одним и тем же — любой руководитель всегда говорит: «Мы сами знаем, как продвигать». Но у меня всегда возникает вопрос: «Почему тогда вас не устраивает отклик людей на ваше продвижение, и вы хотите больше продаж? Значит, есть, что изменить или улучшить!» И дальше мы ведем разговор о том, как это можно сделать.
Самое большое заблуждение состоит в том, что «мы сами все знаем». Откуда? Практически всегда люди в таких ситуациях основывают свои «знания» просто на своих предположениях. Это кажется очень логичным и понятным для самой компании. Но моя практика показывает, что еще ни разу никто не угадал в точности, что думают их клиенты.
Самое простое — это выяснить у самих клиентов то, что им хочется получить, где и в каком виде. Для этого всего лишь нужно провести опросы.
На этом этапе многие сталкиваются с проблемой — кого опрашивать, что у них выяснять и что потом с этими результатами опросов делать. Часто руководство поручает проведение опросов своим менеджерам, и они совершенно механически начинают что-то продавать параллельно с опросами. Этого категорически нельзя делать. Опрос есть опрос.
Если во время проведения опроса клиент хочет что-то купить, ему надо сказать, что сейчас вам перезвонит менеджер и примет ваш заказ. Потом передать клиента другому менеджеру и пусть заказом занимается он. Поэтому гораздо проще иметь человека или несколько человек, которые будут заниматься только проведением опросов.
Существует методика проведения опросов, которой можно обучиться. Для больших компаний будет интересно иметь у себя в штате таких специалистов. Хотя такую работу можно поручать и сторонним организациям. Порой это даже более выигрышный вариант, потому что взгляд со стороны может увидеть у вас то, что вы не замечаете или то, что вы оправдываете.
Что же надо выяснять в опросах?

Продолжение: http://rb.tv/article/266/chego_hotyat