«Паркетный мир»: самый действенный инструмент — открытый и четный диалог.

28.09.2012


Украинская розничная торговля опробовала большинство новых технологий и подходов к работе с клиентами. Помимо стандратного набора рекламных инструментов ритейлеры активно используют дисконтные карты, программы лояльности, почтовые рассылки, аромамаркетинг и прочие инновации. И не мудрено — ведь с каждым годом борьба за покупателя все острее. И если ранее наиболее активными в маркетинге были продуктовые сети, то сейчас все чаще и чаще новые инструменты взаимодействия с покупателем использует непродуктовый ритейл. Сегодня мы обсуждаем тему качества обслуживания с директором специализированного магазина напольных покрытий «Паркетный мир» — Соломко Юрием.

В: Скажите, какие инструменты являются наиболее действенными в работе с покупателем?
Ю.С.: Должен сказать, что погоня за дисконтными картами — не лучший вариант. Откройте кошелек и вы обнаружите 10-20 (а то и больше) различных дисконтных карт. Для розничного покупателя они имеют все меньшую ценность. Поэтому мы в «Паркетном мире» сконцентрировались на таких аспектах как качество консультаций, адекватная ценовая политика и комплексность услуг.
Во время первого контакта с посетителем мы не ставим персоналу задачу любой ценой продать — наша задача помочь покупателю с выбором, дать максимум полезной информации.
Для этого мы постоянно проводим обучение для консультантов — привлекая иностранных экспертов, поставщиков, укладчиков, строителей, дизайнеров. Мы хотим дать всестороннюю консультацию, лучший сервис. Задача наших ребят — быть наиболее осведомленными специалистами на рынке. И они с ней справляются.
Конечно, мы постоянно держим их «в тонусе» — контроль качества обслуживания покупателей мы обеспечиваем регулярными проверками знаний и программой «таинственный покупатель». Так же, любой покупатель может позвонить директору магазина или написать электронное письмо. Постоянная обратная связь делает компанию лучше.
Комплексность услуг так же немаловажный фактор. В стратегии компании — быть сервисоориентированной. Мы хотим давать полный спектр услуг: от квалифицированных консультаций и помощи в выборе до постгарантийного обслуживания. Считаем не правильным, когда компания занимается исключительно продажей. В этой области мы делаем максимально возможное расширение сервисов и услуг — постоянно повышаем уровень специалистов, вводим контроль качества обслуживания, контроль качества дополнительных работ, активно сотрудничаем с ведущими дизайнерами и архитекторами. И самое главное — мы рекомендуем укладчиков. То есть наш покупатель не останется один на один с пачками доски или паллетами паркета — мы готовы сопровождать его от первой консультации до укладки и постгарании. Ответственно и с лучшими условиями. Разумеется, если покупатель этого желает.

В: Рекламации — тема о которой большинство компаний стараются умалчивать
Ю.С.: Давайте будем реалистами — рекламации есть во всех без исключениях компаниях. Абсолютно во всех. Важный вопрос — их соотношение к продажам и способ, которым компания решает возникшие проблемы. Касаемо процента рекламаций, думаю у нас он один из самых низких в отрасли. Это просто пояснить — мы работаем исключительно с известными торговыми марками и производителями, контроль качества для которых не красивый логотип на упаковке, а процедуры, механизмы и люди, которые отвечают за качество продукции.
Если же говорить о решении проблемных вопросов, то тут самый действенный инструмент — открытый и честный диалог. В случае рекламации на объект выезжает специалист для решения проблемы и принятия решения о исправлении неполадок или замене. Разумеется всегда есть к чему стремиться и один из приоритетов — это постоянная обратная связь и быстрое решение рекламационных вопросов.


В: Вы много говорите об обратной связи и готовности к диалогу, как на самом деле организован процесс?
Ю.С.: Первое и самое важное — доступность контактов первых лиц. На сайте компании, в торговой точке у консультанта или администратора вы можете получить контакты руководства. Да, как правило менеджмент занят; да, время менеджера стоит дорого, но мы идем на этот шаг, поскольку только прямое обсуждение позволяет оперативно реагировать на ситуацию. Поверьте, не многие компании идут на подобные шаги.
Второе — это контроль. Любой запрос регистрируется и контролируется соблюдение стандартов на его ответ. С одной стороны — это несколько затягивает время реакции. С другой — позволяет систематизировать и контролировать работу с покупателями.
И третье, я бы хотел, что бы наши клиенты — постоянные и будущие знали, что в мы готовы решить задачу любой сложности, стоит им только позвонить по телефону горячей линии 0-800-50-389-60 или воспользоваться формой обратной связи на сайте.