«Жалоба как подарок»

02.06.2012


По приглашению Сбербанка перед сотрудниками банка выступила доктор философии, президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании Time Management International (TMI), автор книги «Жалоба как подарок» Джанелл Барлоу.
Лекция проходила в Москве в формате прямой трансляции с охватом российских регионов, в том числе Хабаровского и Приморского края, Амурской и Сахалинской области, Еврейской автономной области. Таким образом, сотрудники Дальневосточного Сбербанка смогли прослушать лекцию известного консультанта-практика в вопросах построения организационной культуры, ориентированной на потребности клиентов. Джанелл Барлоу получила мировое признание как автор концепции сервиса, нацеленной на управление впечатлениями клиента.
«Сервис, ориентированный на бренд» — такова была тема выступления для сотрудников Сбербанка.
По мнению Джанелл, главное для компаний 21 века — создать стиль работы в организации, который соответствует обещаниям корпоративного бренда. Она убеждена, что брендинговая политика в сервисных компаниях требует особого подхода, так как ее осуществляют все без исключения сотрудники, контактирующие с клиентами. «Недостаточно просто оказывать хороший сервис: необходимо анализировать каждое действие через призму вашего бренда», — считает Дж. Барлоу.
«Жалоба — это подарок, потому что она дает возможность восстановить отношения с клиентом, — отметила спикер. — Это похоже на брак: если наши отношения не пройдут испытаний, мы не поймем, насколько они прочные».
«Сбербанк сегодня в полном объеме реализует идеологию восприятия жалобы клиента как подарка, — отметил заместитель Председателя Правления Сбербанка России Сергей Горьков. — Считаю, что подобное отношение к жалобам клиента является условием выживания в мире бизнеса, поскольку сервисная компания должна меняться вместе с клиентом и даже, может быть, немного быстрее».
Выступление Джанелл Барлоу состоялось в рамках цикла лекций с участием гуру менеджмента, экономики, науки и политики, который организует Сбербанк. В рамках этого цикла в Москве по приглашению Сбербанка выступили, в частности, один из самых авторитетных экспертов по вопросам глобальных финансов Нуриэль Рубини, лауреат Нобелевской премии по экономике Пол Кругман, экс-премьер-министр Великобритании Тони Блэр.

Поделиться: